수유·유아 동반 고객 운영 가이드 — 수유실·기저귀 교환대·유모차 동선·민원 최소화 스크립트

1) 목표·원칙(30초 브리핑)

• 사생활·존중: 수유·기저귀 교환은 프라이버시와 위생이 최우선. 공공 공간의 모유수유 친화를 명시합니다.
• 동선 분리: 혼잡 구간(엘리베이터 코어·핵심 작품/열람실)과 유모차 동선을 분리하여 충돌·정체를 최소화합니다.
• 위생 표준화: 교환대·싱크·손소독·폐기물 수거를 체크리스트 기반으로 운영합니다.
• 안내·대체수단: 수유실 만석·점검 시 대체 공간/시간을 즉시 제시합니다.
• 기록·개선: 민원/칭찬/청결 로그를 월간 리뷰로 반영합니다.

2) 수유실(수유·착유) 표준(시설·물품)

공간 구성(권장 6~10㎡ 이상)

• 수유부스 2칸 이상, 벽면 등받이 의자(팔걸이), 커튼/문 + 점유표시(사용/비움), 수유쿠션.
• 기저귀 교환대(안전벨트), 세면대·손건조기, 기저귀 전용 수거함(밀폐 뚜껑).
• 물품 가열/보온: 온수 디스펜서(70℃ 안팎), 젖병 워머 또는 전자레인지 1대(사용수칙 부착).
• 전원·수납: 콘센트(착유기), 휴지통 2종(일반/기저귀), 물티슈·휴지 비치.
• 청결 표식: “마지막 소독 시각/담당자” 보드, 일 3~6회 소독 체크.
• 안전·사생활: CCTV는 외부 출입구에만(내부 설치 금지), 비상벨, 바닥 미끄럼 방지.
• 포스터: “모유수유 친화 공간 — 필요한 물품은 데스크로 요청하세요.”

운영 수칙(부착용 요약)

• 사용 전·후 손 위생, 교환대 보호매트/일회용 라이너 사용 권장, 기저귀는 전용함에 폐기.
• 음식·음료 섭취는 아기용 위주, 강한 향 제품·분무는 자제.
• 모유 보관: 기관 냉장고 공용 보관 불가(알레르기·오염·책임 문제). 개인 보냉백 이용 안내.

 

3) 기저귀 교환대(공용 화장실·성중립 공간 포함)

• 설치 위치: 남녀 화장실 모두 또는 성중립 가족 화장실 1곳 이상.
• 사양: 안전벨트·하중 표기, 좌우 보호 난간 권장, 살균·소독제(무향/저자극) 비치.
• 청결 주기: 피크타임 전·후 1회 + 상시. 소독 체크리스트는 시각·담당자 서명 포함.
• 부스 안내: “교환대 사용 후 표면을 닦아 주세요(와이프 제공)” 문구, 수거함 밀폐 안내.

4) 유모차 동선·주차대·엘리베이터 운영

• 동선 지도: 입구·엘리베이터·경사로·전용 통로를 지도·피토그램으로 명시(14편 접근성 지침과 동일 스타일).
• 일방 동선: 혼잡 전시/열람 구역은 일방 동선으로 역류 방지, 대기 포인트를 지정.
• 주차대: 전시실 입구 밖/로비에 유모차 주차대 설치(라벨/번호표 제공).
• 엘리베이터: 우선 탑승 시간대 운영(영·유아/고령/장애인 우선), 대기열은 2열 이하 유지.
• 보관·잠금: 개인 물품은 락커 이용 유도, 고가 유모차는 자물쇠 고리 지원(개인 자물쇠).
• 통로 적치: 즉시 정리 원칙(8편 SOP 연계), 포토존은 통로와 물리적으로 분리.

5) 분유·도시락·물품 따뜻하게 하기

• 온수 제공: 안내데스크/수유실에 70℃ 전후 온수 상시 비치(안전 주의 표기).
• 전자레인지/워머 사용: 뚜껑 열고 10~20초 단위 가열, 흔들어 온도 확인, 살균·오염 방지 수칙 부착.
• 대여품: 젖병집게·타이머·온도스티커(선택).
• 알레르기 안내: 견과류·계란 냄새 민감 고객 배려 요청 문구(교육실·휴게석 쿨존/워밍존 분리).

6) 공공장소 모유수유·프라이버시 정책

• 원칙: 모유수유는 어디서든 존중됩니다. 고객이 수유실·좌석 중 편한 방식을 선택할 수 있습니다.
• 불편 요청 대응: 제3자가 불편을 제기하면 수유 중 고객 이동 요구 금지. 필요 시 불편 제기자를 조용한 좌석으로 안내합니다.
• 프라이버시 배려: 가림막·숄 대여, 소음 완충 좌석 운영.
• 촬영 제한: 타인 식별 촬영 금지(4·5·7편 연계), 불법 촬영 의심 시 즉시 중단·기록.

 

7) 민원 최소화 스크립트(그대로 사용)

A. 수유 중 고객 보호

• “여기는 모유수유 친화 공간입니다. 불편하시다면 이쪽 조용한 좌석을 안내해 드리겠습니다.”

B. 좌석·가림막 요청

• “가림막과 조용한 좌석이 준비돼 있습니다. 필요하시면 가져다 드릴게요.”

C. 수유실 만석/점검 중

• “현재 점검/만석이라 대기 5분 예상입니다. 바로 옆 대체 공간 또는 가림막 좌석을 안내드릴까요?”

D. 교환대 청결 민원

• “바로 소독/교체하겠습니다. 마지막 소독 시각은 여기 표에 표시되어 있습니다. 기다리시는 동안 가족 화장실을 이용하셔도 됩니다.”

E. 유모차 통로 적치

• “안전을 위해 통로를 비워야 합니다. 주차대로 안내드리겠습니다. 필요하시면 번호표 드릴게요.”

8) 위생·청결 SOP(체크리스트)

교환대·수유실

• 개관 전: 표면 소독, 전용 수거함 비움, 소모품 보충(라이너·물티슈·기저귀 봉투).
• 피크 전·후: 표면 재소독, 바닥 건조 확인, 냄새 점검(탈취제는 무향 사용).
• 마감 전: 전면 소독·건조, 세면대·워머 청소, 쓰레기 밀폐 배출.
• 점검 보드: 시각/담당 서명, 민원·설비 고장 기록.

온수·워머

• 온수탱크 일일 배수·재충전, 석회·필터 주기 점검.
• 워머 스케일 제거/위생세척 주간 루틴.

9) 안전·접근성 배려

• 사고 예방: 교환대 안전벨트 필수, 유모차 경사로 미끄럼 방지 테이프, 싱크대 온수 주의 표기.
• 배리어프리: 수유실 문폭·회전 반경 확보, 남성 보호자 동반 가능 표기, 성중립 가족 화장실 안내.
• 소음·조도: 조용한 시간(14편)과 연계, 수유실은 완만한 조도 유지.

10) 문서·양식(복붙용)

• A) 수유실/교환대 점검표: (시간/담당) 표면 소독, 수거함, 소모품, 바닥 건조, 워머/온수, 비상벨, 포스터 상태.
• B) 유모차 주차대 번호표: 번호·수령 시각·담당 이니셜.
• C) 민원 기록지(태그: 수유/교환/유모차/청결): 발생 시각·장소·내용·조치·재발 방지.
• D) 가열 장비 사용수칙 포스터: ①뚜껑 열기 ②10~20초 단위 가열 ③흔들기 ④온도 확인 ⑤정리·소독.

11) 운영 지표(KPI)

• 청결 합격률(%): 불시 점검 합격/점검 건수(목표 ≥95%).
• 민원 해소 리드타임(분): 접수→조치 완료(목표 ≤5분).
• 수유실 가동률(%): 피크 시간 평균(혼잡 신호).
• 유모차 통로 확보율(%): 안내 후 1분 내 확보(목표 ≥90%).
• 칭찬/민원 비율: 긍정 피드백 대비 민원(월간 추세).

FAQ

Q1. 수유실이 없으면 운영에 문제가 되나요?
A. 반드시 모유수유 자체를 제한해서는 안 됩니다. 수유실이 없더라도 가림막 좌석/조용한 구역 등 대체수단을 준비하고, “모유수유 친화”를 공지하세요.

Q2. 분유/도시락을 데워 달라는 요청이 빈번합니다.
A. 온수·워머·전자레인지 사용수칙을 부착하고, 직원이 직접 조리·급여하지는 않습니다(책임 문제 방지).

Q3. 사용자가 기저귀를 일반 쓰레기에 버립니다.
A. 전용 수거함 안내를 표준 멘트·픽토그램으로 강화하고, 밀폐형 수거함을 눈에 잘 띄게 배치하세요.

Q4. 모유를 냉장 보관해 달라면요?
A. 공용 냉장 보관은 불가를 원칙으로 안내하고, 개인 보냉백 사용을 권합니다.

Q5. 아빠가 수유실에 들어가도 되나요?
A. 시설 정책에 따라 가족실/성중립 공간 이용을 명확히 고지하세요. 남성 보호자 동반 가능 표시는 혼선·민원 감소에 효과적입니다.

 

근거/참고

• 공공 문화시설 실무 관행: 모유수유 친화 안내, 가족 화장실/교환대 분산 설치, 유모차 동선 분리, 청결 체크리스트 운영.
• 접근성·안전 연계: **14편(접근성·배리어프리)**의 동선·표지·조용한 시간 가이드, **8편(통로·군중 관리)**의 즉시 조치 SOP.

※ 본 글은 일반 정보 제공이며, 구체 사안은 귀 기관 내규 및 현장 상황, 필요 시 전문가 자문을 권장합니다.