개인정보·초상권 민원 대응 — 삭제·정정·열람 요청 처리, 위험 문구 체크리스트와 SOP

1) 목적·적용 범위(30초 브리핑)

• 목적: 개인정보·초상권 관련 삭제/정정/열람 민원을 법·내규 취지에 맞게 신속·일관 처리.
• 적용: 기관이 운영하는 웹사이트·SNS·전시 안내판·홍보물, UGC 재게시물(5편), CCTV(9편), 보고서·교육자료(11편).
• 원칙: 본인 확인 → 최소 범위 판단 → 비식별/부분 제공 우선 → 결과 통지 → 기록·보관 → 개선.

2) 개념 정리(헷갈리는 포인트 한 번에)

• 개인정보: 이름·연락처뿐 아니라 얼굴·목소리·영상 등 식별 가능한 정보.
• 초상권: 개인의 얼굴·형상이 동의 없이 촬영·공개되지 않을 권리.
• 퍼블리시티권: 인물의 상업적 이용에 대한 권리(광고·모금·브랜디드 콘텐츠 등).
• 저작권과의 구분: 사진·영상의 저작권자는 촬영자일 수 있으나, 피사체의 초상권은 별개로 존재.

처리 시에는 저작권(복제·공중송신) + 초상권/개인정보를 동시에 점검합니다.

 

 

3) 접수–신원확인–우선순위 분류(SLA 포함)

A. 접수 채널: 이메일(권장), 공식 DM, 웹폼(가장 선호).
B. 접수 필수항목(간결): 이름/연락처(필수 최소), 대상 콘텐츠 링크·스크린샷, 요청 유형(삭제/정정/열람), 사유.
C. 본인확인(최소수집)

• 동일 이메일/계정에서 대상 게시물과 연계되면 간소화.
• 그 외: 신분증 일부 식별 정보 가림본(이름·생년월일 일부) 또는 본인 사진/음성 대조 가능한 자료.
• 대리인: 위임장 + 대리인 신분확인.
  D. 우선순위(SLA 권장)
• 고위험(아동·민감정보·모욕/폭력성 비난·보안 노출): 접수 2시간 내 1차 조치(숨김/비공개), 24시간 내 최종 통지.
• 일반: 접수 24시간 내 중간 회신, 3영업일 내 결론 통지.

 

4) 삭제 요청(Delisting/Removal) SOP

1. 사실 확인: 링크·이미지·영상 정확 식별(썸네일까지).
2. 권리·범위 판단
   • 명백한 본인 초상/개인정보 노출: 즉시 숨김 → 삭제.
   • 타인 다수 포함 군중 컷: 비식별(모자이크) 가능한지 검토, 가능 시 대체 제공.
   • UGC 재게시(5편): 원 게시자/피사체 동의 철회 시 기관 재게시도 동시 삭제.
   • 보도·기록 목적 등 공익성이 큰 경우: 부분 삭제/블러로 균형.
3. 연쇄 정리: 스토리·하이라이트·미러 게시·썸네일·캐시 동시 정리(플랫폼별 캐시 모니터링).
4. 통지: 삭제 시각/대상/연계 플랫폼 공지, 재유포 금지 안내.
5. 기록: 요청–검토–결정–집행–통지 타임라인 저장(11편 보고 포맷).

삭제 승인 문안(요약)

“요청하신 **[링크/콘텐츠]**는 **[시각]**에 숨김·삭제 처리했습니다. 같은 내용의 썸네일/하이라이트/미러 게시도 정리했습니다. 다른 위치에서 보이면 링크를 보내 주세요.”

 

5) 정정 요청(Rectification) SOP

1. 오표/잘못된 사실 식별 → 정정 가능 범위 확인(설명 패널·웹문구·자막·캡션 등).
2. 저자 의도·학예 기록이 있는 전시물 설명의 경우, 출처와 내부 검토를 거쳐 정오표/주석 처리(원문 보존 + 정정 주석 권장).
3. 명예훼손/왜곡 우려가 크면 임시 숨김 후 사실 검증.
4. 통지: 수정 내역(무엇을→어떻게)과 시각 기록.

정정 완료 문안

“지적해 주신 **[항목]**을 검토하여 **[정정 내용]**으로 수정했습니다(시각 [HH:MM]). 알려 주셔서 감사합니다.”

 

6) 열람 요청(Access) SOP

1. 범위 한정: 필요 구간/필요 항목만 열람. 로그·문서·이미지의 경우 본인 정보 중심.
2. CCTV(9편): 현장 열람 우선, 부득이한 사본은 비식별(얼굴/명찰/번호) 후 클립 단위 제공, 워터마크·해시 기록.
3. 보고서·민원 기록(11편): 본인 관련 부분 비식별 후 열람. 제3자 개인정보 포함 구간은 마스킹.
4. 통지: 열람 장소·일시·주의사항(재유포 금지) 안내.

부분제공 통지 문안

“요청하신 자료 중 본인 관련 구간을 비식별 처리하여 **[현장 열람/암호화 파일]**로 제공합니다. 제3자 개인정보가 포함된 구간은 비공개/마스킹되었습니다.”

 

 

7) 거부·제한 사유(표준 문구)

• 식별·대상 불명확: “대상 콘텐츠가 특정되지 않아 처리할 수 없습니다. 링크/스크린샷을 제공해 주세요.”
• 권리자 아님: “요청자와 대상 정보 주체의 일치가 확인되지 않아 대리인 확인서가 필요합니다.”
• 법령·내규상 제한: “수사·소송 관련 보존 의무가 있어 현재는 제공/삭제가 제한됩니다. 사유 해소 시 재검토하겠습니다.”
• 기술적 불가: “플랫폼의 캐시·미러로 일시 노출될 수 있으나, 원본은 삭제되었습니다. 지속 시 링크를 알려 주세요.”

8) 법적 위험 문구 체크리스트(금지/권장 표현)

금지(피하세요)

• “당장 법적으로 문제입니다.”, “책임을 모두 인정합니다.”(법적 책임 단정/전면 인정 금지)
• “그냥 규정이라서요.”(형식적 태도·추가 분쟁 유발)
• “영원히 완전 삭제됩니다.”(보증 과다 — 캐시·백업 변수가 있음)
• “개인정보처리방침은 안 중요합니다.”(정책 경시)

권장(안전한 표현)

• “내규와 관련 법 취지에 따라 최소 범위로 신속히 처리하겠습니다.”
• “원본 삭제와 연계 게시물 정리를 진행했고, 캐시 잔존은 모니터링 중입니다.”
• “본인 확인을 위해 **[필요 최소]**의 정보를 요청드립니다.”
• “부분 제공/비식별 방식으로 안내드리겠습니다.”

9) 채널별 템플릿(복붙용)

A) 1차 접수 회신(이메일/DM)

• 제목: [접수] 개인정보/초상권 요청 확인 — 접수번호 #[YYYY-###]
• 본문: “요청을 접수했습니다. 요청 유형: [삭제/정정/열람]. 본인 확인을 위해 [방법]을 부탁드립니다. 예상 처리 일정: [고위험 24h/일반 3영업일].”

B) 삭제 완료 통지(4항 문안 참조)

C) 부분 제공 통지(6항 문안 참조)

D) 거부/보류 통지

• 제목: [보류/거부] 개인정보/초상권 요청 — 사유 안내
• 본문: “아래 사유로 보류/거부됩니다: [사유]. 보완 방법: [자료/대리인 확인 등]. 추가 문의는 [연락처]로 주세요.”

10) 비식별·모자이크 작업 팁(요약)

• 프레임 누락 방지: FPS·키프레임 간격 확인, 움직임 예측 영역까지 블러.
• 다중 요소: 얼굴·명찰·휴대화면·차량번호·아이들 얼굴까지 동일 기준.
• 워터마크/해시: 기관명·접수번호 워터마크, SHA-256 해시 기록(9편 연계).
• 버전관리: 단일 마스터 파일 유지, 변경 시 버전 넘버링과 변경사유 기록.

11) 기록·보관·보고(11편 연동)

• 대장 필드: 접수번호/일시/요청자/유형/대상 링크/본인확인 방법/판단(승인·부분·거부)/집행 시각/담당/통지/이의신청 여부.
• 증거 첨부: 전/후 스크린샷, 비식별 샘플, 통신 내역.
• 보관 기간: 분쟁 가능성을 고려해 합리적 기간 보관 후 파기.
• 월간 리뷰: 유형·소요시간·거부 사유 통계 → 표지/가이드·캡션 개선으로 환류.

12) 교육·운영·KPI

• 교육(월 20분): 본인확인 최소수집 퀴즈, 삭제–정정–열람 케이스 스터디, 위험 문구 롤플레잉.
• KPI
  • 초동 회신 리드타임(시간): 접수→1차 회신(목표 고위험 ≤2h, 일반 ≤24h)
  • 처리 완료 리드타임(일): 접수→최종 통지(목표 고위험 1일, 일반 3영업일)
  • 부분제공/비식별 비율(%): 과·소제공 균형 지표(목표 60~80%)
  • 재발 민원률(%): 동일 유형 30일 내 재접수 비율(하락 목표)
  • 정정 검수 합격률(%): 편집 후 2인 검수 통과율(≥95%)

 

FAQ

Q1. 공개 행사 사진인데 삭제를 요구합니다.
A. 군중 컷이라도 식별 가능하면 초상권 이슈가 생깁니다. 비식별/대체 이미지 우선, 필요 시 삭제로 처리하세요(4·5편 연계).

Q2. 본인확인을 위해 주민등록증 사본 전체를 요구해도 되나요?
A. 불필요한 과다 수집입니다. 이름과 생년월일 일부 등 최소 정보 또는 계정 일치로 대체하세요.

Q3. 학예 캡션의 사실오류 정정 요청이 왔습니다.
A. 출처 검토 후 정오표/주석 방식이 안전합니다. 원문 삭제보다는 수정 내역을 투명하게 남기세요.

Q4. CCTV 원본 전체 파일을 달랍니다.
A. 현장 열람 또는 비식별된 클립 제공이 원칙입니다(9편 SOP).

Q5. SNS 댓글에 공격적 표현이 있어요. 삭제 가능한가요?
A. 욕설·차별·사생활 침해는 커뮤니티 가이드에 따라 삭제 가능합니다. 근거 조항을 댓글 상단에 고정 공지해 분쟁을 줄이세요.

 

근거/참고

• 공공 문화시설의 일반 원칙: 최소 수집·최소 범위·최소 기간과 투명한 통지·기록.
• 초상권·퍼블리시티·저작권 운용의 일반 원칙: 동의 우선, 상업적 활용 시 별도 동의, 비식별·부분 제공.
• 내부 문서 연계: 4편(촬영 허용/제한 정책), 5편(UGC 재게시 정책), 7편(열람실 촬영 금지/복제), 9편(CCTV 절차), 11편(보고서 표준).

※ 본 글은 일반 정보 제공이며, 구체 사안은 귀 기관 내규 및 필요 시 전문가 자문을 권장합니다.