현장에서 바로 쓰는 ‘이용자 분쟁 응대’ 대화 스크립트(도서관·박물관 전용)

기본 원칙

1. 한 사람 안내–한 사람 관제–한 사람 보고: 3분할 역할
2. 규정 먼저, 감정은 나중: “시설 규정상 ~~로 되어 있습니다.”로 시작 (내규·세칙 근거 확보) 
3. 기록 필수: 시간·장소·상황·발언 핵심 키워드·조치 결과
4. 법적 한계 인지: 소란·행패·업무방해는 제지 및 퇴관 요청 가능(필요시 경찰)

스크립트 12종

1) 큰 소리·폭언으로 관람/열람 방해

• 상황: 열람실·전시실에서 고성·욕설
• 스크립트: “안내드립니다. 이 공간은 정숙을 유지해야 합니다. 지금 상태가 계속되면 이용 제한이나 퇴관 조치가 될 수 있습니다.”(잠시 멈춤) “규정에 따른 안내이니 협조 부탁드립니다.”
• 포인트: 반복 시 “시설 질서 유지” 근거로 퇴관 고지→불응 시 경찰 요청(경범죄처벌법 ‘인근소란’, 형법 314 업무방해 참고)

2) 주취 상태의 소란

• 스크립트: “안전을 위해 잠시 밖에서 휴식하시도록 안내드립니다. 지금 상태로는 관람/열람이 어려우며, 반복 시 퇴관 조치됩니다.”
• 포인트: 넘어짐·자해 위험 평가→보호자·119 연계 여부 판단. 기록 남기기

3) ‘자리 맡기’ 다툼(사물만 두고 장시간 이탈)

• 스크립트: “이 좌석은 일정 시간 이상 비워둘 수 없습니다. (규정)분 기준으로 정리됩니다. 지금은 원래 이용자 확인 후 정리하겠습니다.”
• 포인트: 세칙의 좌석 이용 원칙 제시, 물품은 보관소 이동 후 메모 부착

4) 어린이 관람 구역에서의 고성·통로 점거

• 스크립트: “이 구역은 통로 확보가 중요합니다. 안전을 위해 통로를 비워 주세요. 계속 유지되면 이동을 요청드릴 수 있습니다.”
• 포인트: ‘안전·통로 확보’는 모든 내규의 핵심. 사진으로 사전/사후 기록.

5) 초상권/사생활 침해 우려가 있는 무단 촬영 요구

• 상황: “여기서 촬영하게 해 주세요.”
• 스크립트(일반 관람객): “여기는 무(제한/허용) 정책입니다. 다른 이용자 얼굴·개인정보가 포함되면 촬영이 제한될 수 있습니다. 촬영이 필요하시면 허용 구역/방법을 안내드리겠습니다.”
• 포인트: 기관은 촬영 허용 범위를 내규·안내판으로 명시 가능  (국립중앙도서관 세칙·안내 기준 참고)

6) 유튜버·상업 촬영 요청(삼각대·조명 반입)

• 스크립트: “상업 촬영은 사전 승인 대상입니다. 촬영 목적·장비·시간을 기재한 신청서를 제출해 주셔야 하며, 다른 이용자 초상권 보호와 안전수칙 준수가 조건입니다.”
• 포인트: 신청서–승낙서–원상복구–손해배상–안전수칙 조항 포함  (기관 촬영 지침/유사 공공기관 규정 참조)

7) 타인 얼굴을 집요하게 촬영

• 스크립트: “다른 이용자의 초상권과 개인정보 보호를 위해 해당 촬영은 제한됩니다. 즉시 중단 부탁드립니다.”
• 포인트: 개인이 식별되는 영상은 개인정보가 될 수 있으며, 관리 주체는 보호 의무 (개인정보보호위원회 고정형 영상정보처리기기 안내서 참조)

8) CCTV 영상 열람·삭제 요구

• 스크립트: “영상 열람은 본인 확인과 제3자 권리 침해 여부를 검토한 뒤 가능한 범위에서 제공됩니다. 신분증을 지참해 주시고, 요청서 작성 부탁드립니다.”
• 포인트: 보관기간·열람요건·거부사유를 내부 절차서에 명시, 열람 시 제3자 모자이크 등 조치. (PIPC 2024 안내서·기관 CCTV 운영 방침 참고)

9) “도서/자료 스캔해서 보내달라” 요구

• 스크립트: “**저작권법 제31조(도서관 등에서의 복제 등)**에 따라 디지털 전송은 원칙적으로 불가합니다. 열람실 복제 범위 내에서 안내드리겠습니다.”
• 포인트: 기관 FAQ에서도 ‘스캔·디지털 복제 불가’로 고지되는 사례가 많음(국립중앙도서관 FAQ)

10) ‘관람 방해’ 행위(셀카봉 난사용·전시품 근접 촬영)

• 스크립트: “안전을 위해 셀카봉/플래시는 제한됩니다. 전시품 훼손 위험이 있어 표시선 밖에서만 촬영해 주세요.”
• 포인트: 박물관·미술관 진흥법 체계 아래 각 기관 운영 규정으로 제한 가능

11) 대관 행사 중 주최측과의 분쟁(통제 불응)

• 스크립트: “대관 계약 제○조에 따라 안전수칙 위반 시 즉시 중지·퇴실 조치가 가능합니다. 조치를 시행하겠습니다.”
• 포인트: 대관계약서에 안전·저작권·촬영·손해배상·관할 필수

12) 불응·격화 시 최종 멘트

• 스크립트: “규정 위반 상태가 계속되어 시설 운영에 중대한 지장을 주고 있습니다. 최종 안내이며, 즉시 중단·퇴관이 이뤄지지 않으면 경찰 협조를 요청하겠습니다.”
• 포인트: ‘운영 지장’은 업무방해 판단의 핵심 표현. 기록 후 보고 라인 가동

현장 폼(요지)

• 분쟁 기록지: 일시/장소/유형/핵심 발언/조치/근거/담당자.
• CCTV 열람 요청서: 신청자 정보·사유·시간대·열람 범위·거부 사유 고지.
• 촬영 신청·승낙서: 목적·장비·구역·시간·안전·원상복구·손해배상·초상권/저작권 책임.

교육·훈련(월 20분)

• 1주차: 스크립트 1~4 롤플레이
• 2주차: 스크립트 5~7 + 안내판 리마인드
• 3주차: 스크립트 8~9(열람/저작권) + 서식 작성 실습
• 4주차: 스크립트 10~12 + 경찰 공조 시나리오

FAQ(간단)

• Q. 욕설에 욕설로 대응하면? → 절대 금지. 규정 고지·기록·대체 안내 인원 투입.
• Q. 촬영 분쟁이 잦다? → 출입 시 촬영 안내판 가시화, 상업 촬영 신청 폼 고정 배포.

근거/참고

• 국립중앙도서관 이용규칙/시행세칙(질서유지·촬영·복제·이용 제한).
• 개인정보보호위원회 고정형 영상정보처리기기 운영 가이드(보관기간·열람 절차).
• 저작권법 제31조(도서관 등에서의 복제 등).
• 경범죄처벌법·형법 업무방해 관련 일반 원칙.