분실물·민원 데이터 대장 표준화 — 코드 체계, 월간 보고, 재발 위치 히트맵

1) 목표·원칙(30초 브리핑)

• 단일 대장: 유실물과 민원을 하나의 스키마로 관리(유형만 다르게).
• 코드 우선: 자유 텍스트보다 코드·필드 중심으로 입력 → 비교·집계가 쉬움.
• 개인정보 최소: 이름·연락처는 별도 보호 필드, 본문에는 키워드 수준.
• 재현성: 시간·장소·등급·조치 필수, 증거 링크/파일은 표준 경로로.

 

2) 코드 체계(유형·등급·상태·원인)

A. 유형코드(TYPE)

• LOST 유실물(습득·보관·반환)
• CMP 민원(서비스/소음/촬영/청결/접근성/안전 등 세부는 서브코드)
• INC 사건(퇴관·경미 외상 등, 11·15편 등급 연계)

B. 등급코드(SEV) (11편 S0~S3 연동)

• S0 중대(생명·대형 훼손·언론/경찰 개입)
• S1 높음(부분 폐쇄·퇴관·경찰 협조)
• S2 보통(반복 민원·경미 위험)
• S3 낮음(불편·건의)

C. 상태코드(STATUS)

• OPEN 접수, PEND 보류(추가 확인), ACT 조치 중, DONE 종결, ARCH 보관/만료

D. 원인코드(CAUSE)

• RULE 규정 인지 미흡, SIGN 표지·안내 부족, FLOW 동선·혼잡, EQUIP 설비, BEH 이용자 행위, ACC 우발, ETC 기타

E. 채널코드(CH)`

• DESK 현장, TEL 전화, SNS 메시지, WEB 폼, MAIL 이메일

3) 데이터 사전(필드 정의·예시)

핵심 필드(필수 ★)

• ★case_id(문자열): YYYYMMDD-연번
• ★type/subtype: LOST/우산, CMP/촬영-플래시, INC/과호흡
• ★sev: S0~S3
• ★ts_occured/ts_logged: 발생/기록 시각(ISO, 2025-09-14T14:07)
• ★zone/spot: 구역(층·전시실·열람실) / 세부 위치(포토존·서가번호 등)
• ★desc_brief: 한 줄 요약(행위 중심)
• action_1st: 1차 조치(표준 멘트/이동/정리)
• evidence_uri: 사진·CCTV·로그 링크(9·11편 형식)
• cause: 원인코드
• handler: 담당(이니셜/직번)
• status: 상태코드
• next_due: 다음 조치 기한(YYYY-MM-DD HH:MM)
• kpi_time_to_close: 접수→종결 분(자동 집계)
• 개인정보 별도 보호 필드(분리 저장): pii_name, pii_contact(암호화/권한 제한)

4) 접수→처리→종결 SOP(현장 6단계)

1. 접수: 채널·시각·구역 고정 → 유형·등급·요약 입력, 개인정보는 별도.
2. 안전·보존: 유실물은 라벨·밀봉(10편), 민원/사건은 증거 캡처(9·11편).
3. 1차 조치: 표준 멘트·동선 정리·포토존 유도 등(8·12·13·14·15편 참조).
4. 기록 갱신: action_1st, status 변경, next_due 설정.
5. 후속·연계: 반환·정정·삭제·열람 요청은 18편 SOP로 라우팅.
6. 종결·요약: cause 확정, 개선 제안 1줄, KPI 자동 집계.

5) 중복·누락 방지(정합성 규칙)

• 중복 합치: 동일 시각±10분, 동일 zone/spot·키워드가 2건 이상이면 1건 유지 + 관련 케이스 참조.
• 필수 항목 미기입: sev/zone/desc_brief 누락 시 저장 불가(폼 검증).
• 사진·CCTV 링크 표준화: /cases/YYYY/MMDD/case_id/파일 경로 고정.
• PII 분리: pii_* 필드는 별도 테이블, case_id로만 연결(21편 가명화 원칙).
• 감사 로그: 생성/수정/열람 기록 자동 남김.

6) 유실물 모듈(10편 연동 요약)

• 라벨 필드: case_id·습득 시각·장소·품목·색상·특징·담당
• 보관 구역: 잠금 캐비닛(구역 맵 표기), 위험물·고가품 분리
• 반환 절차: 소유 증빙(사진·일치 설명·일련번호) → 대장 서명 → status:DONE
• 처분 기준: 보관 만료일(예: 3개월) 도래 시 분류(기증·폐기) → 기록 후 ARCH
• KPI: time_to_register(습득→등록), return_rate(30일 내 반환율)

7) 월간 보고 템플릿(복붙용)

A. 요약 카드(1페이지)

• 총 접수 N건(유실물 a, 민원 b, 사건 c)
• 등급별: S0 x / S1 y / S2 z / S3 w
• 상위 유형 TOP5, 상위 원인코드 TOP3
• 평균 종결시간 t분, 48h 초과 n건(사유)
• 재발 구역 TOP3(히트맵 링크)·개선안 실행 3건

B. 상세 표(요약)

지표                                                                                                                                                                  값       전월 대비

접수 건수
재발률(동일 유형·30일)
유실물 30일 반환율
촬영 민원 해결 리드타임(분)
접근성 민원 비중(%)

C. 코멘터리

• 전월 대비 변화 요인, 성수기/특별전 영향, 다음 달 개선 계획(표지 재배치·포토존 이동 등).

8) 재발 위치 히트맵 설계(존·그리드)

• 존 체계(Zone): 층/전시실/로비/열람실/교육실/포토존/엘리베이터 코어 등 10~20개 수준으로 단순화.
• 그리드(선택): 대형 전시장만 5×5 같은 고정 그리드 추가(코너·통로 식별).
• 집계 기준: count(case_id) by zone, 등급 가중치 적용(예: S0×4, S1×3, S2×2, S3×1).
• 시간대 레이어: AM/PM/EV 3단으로 나누어 피크 구간 식별.
• 표시 규칙: 3색 등급(낮음·중간·높음), 동일 스케일 유지.
• 활용 루틴: 월 1회 히트맵 리뷰 → 표지 위치 변경·동선 칸막이·포토존 이동·스태프 배치로 연결(8·12·13·14편 연계).

9) 대시보드·KPI(정의·산식)

• 중단까지 시간(분): ts_action_start→행위 중단(11편 기준)
• 종결시간(분): ts_logged→DONE
• 재발률(%): 동일 type/subtype + zone 30일 내 재발/전체
• 유실물 반환율(%): 30일 내 반환/등록
• 증거 첨부율(%): evidence_uri 존재/전체(목표 ≥95%)
• PII 분리율(%): pii_* 미기입(본문)/전체(목표 100%)

10) 입력 폼 가이드(현장 친화)

• 모바일 3단 폼: ①기본(유형/등급/구역/시간) ②요약·조치 ③증거 첨부
• 자동 제안: 구역 선택 시 빈발 subtype 추천(예: 전시실→촬영-플래시)
• 템플릿 문구: 표준 멘트 자동 삽입 후 수정 가능
• 오프라인 백업: 네트워크 불안정 시 메모카드 사용 → 후입력

11) 개인정보·보안(필수 준수)

• 분리 저장: pii_*는 별도 테이블(암호화·권한 최소).
• 열람 권한: 사건 담당/팀장/감사·법무. 대시보드는 집계값만.
• 보존·파기: 유실물 ARCH 후 만료 스케줄로 파기, 민원 기록은 합리적 기간 보관 후 파기(18·21편 원칙).

12) 교육·운영 루틴

• 주간 10분: 상위 3유형 코드 교육 + 히트맵 변화 공유.
• 월간 리뷰: CAUSE TOP3 개선안 확정(담당/기한), 다음 달에 효과 측정.
• 품질 점검: 무작위 20건 필수 필드 완결성/증거 첨부율/PII 분리율 체크.

13) 문서·템플릿(복붙용)

A) 데이터사전(요약)

pgsql

 

case_id, type, subtype, sev, ts_occured, ts_logged, zone, spot,
desc_brief, action_1st, evidence_uri, cause, handler, status, next_due

 

B) 메모카드(오프라인)

• 시간 | 장소 | 유형 | 등급 | 요약 | 1차 조치 | 담당 | 사진 촬영(Y/N)

C) 월간 보고 PPT 목차

• 요약 카드 → 유형/원인 TOP → 히트맵 → 개선안 실행 현황 → 다음 달 계획

D) 히트맵 범례

• 점수 0~2 저, 3~6 중, 7+ 고(등급 가중 반영)

FAQ

Q1. 유실물과 민원을 하나로 관리해도 헷갈리지 않나요?
A. type/subtype 코드로 명확히 구분하고, 동일 스키마로 동선·구역 분석을 일원화하는 장점이 큽니다.

Q2. 자유 텍스트가 부족해 상세가 안 남지 않나요?
A. 요약 1줄 + 증거 링크가 핵심입니다. 장문이 필요하면 11편 보고서에 연결하세요.

Q3. 개인정보는 어디에 쓰나요?
A. 연락·인계에 필요 최소만 별도 보관합니다. 본문에는 비식별 원칙을 지킵니다(18·21편).

Q4. 히트맵이 과도한 통제로 이어지지 않나요?
A. 조건부 허용→개선→완화 순으로 운영합니다(13편의 ‘조건부 허용’ 원칙).

Q5. 다른 시스템과 연동하나요?
A. case_id를 키로 CCTV, 유실물 창고, 보고서, 대시보드와 링크합니다(9·10·11·21편).

 

근거/참고

• 공공 문화시설 운영의 일반 원칙: 단일 스키마·코드 기반 관리, 비식별·최소수집, 증거·타임라인 중심.
• 실무 관행: 히트맵으로 재발 위치 파악, 월간 리뷰로 표지·동선·인력 배치를 조정.
• 내부 연계 문서: 10편(유실물 SOP), 11편(민원·보고서 표준), 21편(데이터·설문 운영), 8·12·13·14·15편(동선·단체·대관·접근성·응급).

※ 본 글은 일반 정보 제공이며, 구체 사안은 귀 기관 내규 및 전문가 자문을 병행하세요.